Incluye tabla de contenido.

Incluye bibliografía.

Hablar bien en público - El miedo a hablar en público - Tipos de intervención: organizar y estructurar la presentación - Apoyos personales a la eficiencia de una charla - Apoyos técnicos a la eficacia: recursos audiovisuales - El aspecto del orador eficaz - El fenómeno de la comunicación - La atención y el trato al ciudadano - Trato de quejas y manejo de conflictos - La capacidad profesional, la motivación y las actitudes del informador en la interacción social - Calidad, satisfacción laboral y habilidades sociales para la atención al ciudadano - Solucionarios - Glosario.