02695nam a22003377a 4500 BGEN2997 20230504094645.0 a||||gr|||| 00| 0 ta 161204t ec ||||gr|||| 00| 0 spa d 9786071702661 UEB spa UEB spa 658.812 H557c Hernández Castillo, Claudia 8328 Calidad en el servicio / Claudia Hernández Castillo Primera edición México, D. F., México : Trillas S.A., 2009 127 páginas ; ilustraciones ; fotografías ; 24 cm. texto sin mediación volumen Cap. 1. ¿Qué es cultura? La cultura de la caza, 16. La cultura agrícola, 16. La cultura industrial, 16. La cultura de los servicios, 17. Cultura organiza- cional, 17. Cap. 2. Cultura de calidad de servicios 21 ¿Sabe por qué?, 24. ¿Cómo brindar un servicio de calidad?, 24. Prestador de servicios, 25. ¿Qué espera el huésped de un hotel?, 26. Perfil del prestador de servicios, 26. Evitar malas escenas, 27. ¿Qué debemos hacer?, 27. Desarrolle las capacidades, 27. Responsabilidades, 28. Observar, 29. Si se está atendiendo el te¬léfono, 30. Si el huésped se encuentra físicamente en el área de trabajo, 31. Si se va a tomar un mensaje, 31. ¿Cuál es el círculo de atención?, 31. Recordar siempre los pasos importantes para tratar problemas, 32. La imagen, 32. Labor del supervisor, 33. Calidad centrada en dar valor superior a los clientes, 34. Cap. 3. Calidad total 37 La primera obligación: actitud positiva, 39. Módulo de cultura de calidad de servicio, 41. Momento de la verdad, 44. Filosofía del verdadero servicio, 44. Valores, 44. Metas de calidad total, 45. Calidad, 45. Se debe dar un servicio al 100%, 45. "lodos somos la solución para la satisfacción”, 46. Promover 46 Cap. 4. Manejo del departamento de concierne Antecedentes históricos, 51. Departamento de ooncíeige. ;: Cap. 5. Manejo del departamento de atención a huespedes Presentación, 67. Objetivo, 67. Funciones del departamento. 68. Necesidades, 68. Etiqueta de presentación, 70. Cap. 6. Manejo del centro de negocios Servicios del centro de negocios, 79. Horas de opeiación. 79. Señalización, 82. Especificaciones de diseño y construcción 82 Anexos 1. Formatos, 87. 2. Cartas, 112. Administración - Hoteles 36368 Calidad en el Servicio 8329 Servicio al cliente. 3378 Centros de Negocios 8330 Turismo 3961 Cultura - Calidad de servicios 36369 BK ddc 3930 3930 0 0 ddc 0 0 BHTM BHTM 2017-05-31 26.88 3090 15411201 1 658.812 H558c 15411201 2019-10-15 00:00:00 2019-10-15 Ej.3 2017-05-31 BK ESTANTERÍA 21.B 0 0 ddc 0 0 BGEN BGEN 2020-10-08 782 20905 0 658.812 H557c 20905 2020-10-08 00:00:00 Ej.2 2020-10-08 BK NO DISPONIBLE