¿ cómo obtener clientes satisfechos y leales, bajo una perspectiva latinoamericana ? Schnarch Kirberg, Alejandro creator text ec Bogotá, Colombia Ecoe 2011 monographic spa xiii,136 páginas ; ilustraciones ; 24 cm. El marketing: conceptualizaciones, marketing, orientación al cliente, la función comercial, nueva situación en los negocios, ¿que ofrecemos realmente en nuestras organizaciones?, el mercado como centro orientador, marketing estratégico y marketing operativo - Reflexiones, casos y talleres: necesidad de información y casos de estudio - Del marketing transaccional al marketing reactivo: estrategias de marketing, estrategias de retención, manejo de quejas, momentos de verdad, servicio al cliente, el triángulo del servicio y marketing interno - Reflexiones, casos y talleres: el cliente interno no existe y casos de estudio - En busca de la lealtad: niveles de relaciones con los clientes, importancia de la fidelización, matriz de fidelidad y base de datos de clientes - La organización orientada al cliente: marketing, razones de fracasos, cultura de servicio al cliente y estrategias para lograrlo. general Alejandro Schnarch Kirberg Contiene índice Incluye bibliografía Mercadeo Servicio al cliente Marketing Fidelización de clientes 658.812 S357m 9789586487429 UEB 161204 20230518155324.0 BGEN7009 spa