TY  - BOOK
AU  - Schnarch Kirberg,Alejandro
TI  - Marketing de fidelización: ¿ cómo obtener clientes satisfechos y leales, bajo una perspectiva latinoamericana ? 
SN  - 9789586487429
U1  - 658.812  
PY  - 2011///
CY  - Bogotá, Colombia : 
PB  - Ecoe, 
KW  - Mercadeo
KW  - Servicio al cliente
KW  - Marketing
KW  - Fidelización de clientes
N1  - Contiene índice; Incluye bibliografía;  	El marketing: conceptualizaciones, marketing, orientación al cliente, la función comercial, nueva situación en los negocios, ¿que ofrecemos realmente en nuestras organizaciones?, el mercado como centro orientador, marketing estratégico y marketing operativo - Reflexiones, casos y talleres: necesidad de información y casos de estudio - Del marketing transaccional al marketing reactivo: estrategias de marketing, estrategias de retención, manejo de quejas, momentos de verdad, servicio al cliente, el triángulo del servicio y marketing interno - Reflexiones, casos y talleres: el cliente interno no existe y casos de estudio - En busca de la lealtad: niveles de relaciones con los clientes, importancia de la fidelización, matriz de fidelidad y base de datos de clientes - La organización orientada al cliente: marketing, razones de fracasos, cultura de servicio al cliente y estrategias para lograrlo
ER  -