000			02695nam a22003377a 4500
001			BGEN2997
005			20230504094645.0
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008			161204t ec ||||gr|||| 00| 0 spa d
020			_a9786071702661
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041	0		_aspa
082	0	4	_a658.812 _bH557c
100	1		_aHernández Castillo, Claudia _98328
245	1	0	_aCalidad en el servicio / _cClaudia Hernández Castillo
250			_aPrimera edición
260			_aMéxico, D. F., México : _bTrillas S.A., _c2009
300			_a127 páginas ; _bilustraciones ; fotografías ; _c 24 cm.
336			_atexto
337			_asin mediación
338			_avolumen
505	0		_aCap. 1. ¿Qué es cultura? La cultura de la caza, 16. La cultura agrícola, 16. La cultura industrial, 16. La cultura de los servicios, 17. Cultura organiza- cional, 17. Cap. 2. Cultura de calidad de servicios 21 ¿Sabe por qué?, 24. ¿Cómo brindar un servicio de calidad?, 24. Prestador de servicios, 25. ¿Qué espera el huésped de un hotel?, 26. Perfil del prestador de servicios, 26. Evitar malas escenas, 27. ¿Qué debemos hacer?, 27. Desarrolle las capacidades, 27. Responsabilidades, 28. Observar, 29. Si se está atendiendo el te¬léfono, 30. Si el huésped se encuentra físicamente en el área de trabajo, 31. Si se va a tomar un mensaje, 31. ¿Cuál es el círculo de atención?, 31. Recordar siempre los pasos importantes para tratar problemas, 32. La imagen, 32. Labor del supervisor, 33. Calidad centrada en dar valor superior a los clientes, 34. Cap. 3. Calidad total 37 La primera obligación: actitud positiva, 39. Módulo de cultura de calidad de servicio, 41. Momento de la verdad, 44. Filosofía del verdadero servicio, 44. Valores, 44. Metas de calidad total, 45. Calidad, 45. Se debe dar un servicio al 100%, 45. "lodos somos la solución para la satisfacción”, 46. Promover 46 Cap. 4. Manejo del departamento de concierne Antecedentes históricos, 51. Departamento de ooncíeige. ;: Cap. 5. Manejo del departamento de atención a huespedes Presentación, 67. Objetivo, 67. Funciones del departamento. 68. Necesidades, 68. Etiqueta de presentación, 70. Cap. 6. Manejo del centro de negocios Servicios del centro de negocios, 79. Horas de opeiación. 79. Señalización, 82. Especificaciones de diseño y construcción 82 Anexos 1. Formatos, 87. 2. Cartas, 112.
650	1	4	_aAdministración - Hoteles _936368
650	2	4	_aCalidad en el Servicio _98329
650	2	4	_aServicio al cliente. _93378
650	2	4	_aCentros de Negocios _98330
650	2	4	_aTurismo _93961
650	2	4	_aCultura - Calidad de servicios _936369
942			_cBK _2ddc
999			_c3930 _d3930