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100	1		_aSchnarch Kirberg, Alejandro _920858
245	1	0	_aMarketing de fidelización : _b¿ cómo obtener clientes satisfechos y leales, bajo una perspectiva latinoamericana ? / _cAlejandro Schnarch Kirberg
260			_aBogotá, Colombia : _bEcoe, _c2011
300			_axiii,136 páginas ; _bilustraciones ; _c24 cm.
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500			_aContiene índice
504			_aIncluye bibliografía
505	0		_a El marketing: conceptualizaciones, marketing, orientación al cliente, la función comercial, nueva situación en los negocios, ¿que ofrecemos realmente en nuestras organizaciones?, el mercado como centro orientador, marketing estratégico y marketing operativo - Reflexiones, casos y talleres: necesidad de información y casos de estudio - Del marketing transaccional al marketing reactivo: estrategias de marketing, estrategias de retención, manejo de quejas, momentos de verdad, servicio al cliente, el triángulo del servicio y marketing interno - Reflexiones, casos y talleres: el cliente interno no existe y casos de estudio - En busca de la lealtad: niveles de relaciones con los clientes, importancia de la fidelización, matriz de fidelidad y base de datos de clientes - La organización orientada al cliente: marketing, razones de fracasos, cultura de servicio al cliente y estrategias para lograrlo.
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