Cap. 1. ¿Qué es cultura? La cultura de la caza, 16. La cultura agrícola, 16. La cultura industrial, 16. La cultura de los servicios, 17. Cultura organiza- cional, 17.
Cap. 2. Cultura de calidad de servicios 21
¿Sabe por qué?, 24. ¿Cómo brindar un servicio de calidad?, 24. Prestador de servicios, 25. ¿Qué espera el huésped de un hotel?,
26. Perfil del prestador de servicios, 26. Evitar malas escenas,
27. ¿Qué debemos hacer?, 27. Desarrolle las capacidades, 27. Responsabilidades, 28. Observar, 29. Si se está atendiendo el te¬léfono, 30. Si el huésped se encuentra físicamente en el área de trabajo, 31. Si se va a tomar un mensaje, 31. ¿Cuál es el círculo de atención?, 31. Recordar siempre los pasos importantes para tratar problemas, 32. La imagen, 32. Labor del supervisor, 33. Calidad centrada en dar valor superior a los clientes, 34.
Cap. 3. Calidad total 37
La primera obligación: actitud positiva, 39. Módulo de cultura de calidad de servicio, 41. Momento de la verdad, 44. Filosofía del verdadero servicio, 44. Valores, 44. Metas de calidad total, 45. Calidad, 45. Se debe dar un servicio al 100%, 45. "lodos somos la solución para la satisfacción”, 46. Promover 46
Cap. 4. Manejo del departamento de concierne
Antecedentes históricos, 51. Departamento de ooncíeige. ;:
Cap. 5. Manejo del departamento de atención a huespedes
Presentación, 67. Objetivo, 67. Funciones del departamento. 68. Necesidades, 68. Etiqueta de presentación, 70.
Cap. 6. Manejo del centro de negocios
Servicios del centro de negocios, 79. Horas de opeiación. 79. Señalización, 82. Especificaciones de diseño y construcción 82
Anexos
1. Formatos, 87. 2. Cartas, 112.