Incluye referencias bibliográficas (páginas [309]-310)

De dónde venimos, dónde estamos y hacia dónde vamos.- Del control a la gestión de la calidad.- Evolución de los principios y herramientas de gestión.- La situación actual: la organización piramidal y sus paradigmas.- El desarrollo de la organización.- Gestión de procesos: una forma avanzada de gestión.- Qué es un proceso: limites, elementos y factores.- Las interacciones de los procesos.- Ventajas del enfoque a proceso.- Procesos y procedimientos. Herramientas de normalización.- Representación grafica de los procesos.- El mapa de procesos.- Tipos de procesos.- El mapa de los procesos en le empresa.- El mapa de interacción.- Gestión de calidad: procesos y responsabilidades.- Qué es gestión y cómo se gestiona un proceso.- El ciclo de la gestión ¿ PDCA.- Aplicación del ciclo: la gestión es cuestión de herramientas.- El sistema de gestión y su valor añadido.- Características del proceso bien dirigido y gestionado.- Medir para gestionar.- Eficiencia, eficacia, flexibilidad y competitividad.- Medición y competitividad.- Tipos y niveles de control en la empresa.- Medición y seguimiento.- Medición del producto.- Medición de la satisfacción del cliente.- Prospectivas para la identificación de métricas.- Herramientas para la medición y seguimiento de los procesos.- Auditoria interna.- El cuadro de mando del proceso.- Los referenciales de calidad y excelencia.- Los principios de la gestión de la calidad.- Posibilidades y limitaciones del referencial.- Gestión de la mejora continua: situación actual.- La gestión de procesos.-Principios de la organización pro procesos.- El equipo de proceso y el nuevo rol de mando.- El responsable de proceso.- Mecanismos de coordinación de la organización por procesos.