Incluye índice.

Comprensión de los servicios - Aspectos característicos de la mercadotecnia de servicios - Desarrollo de marcos de referencia para el análisis de los servicios - La experiencia del cliente - Aspectos estratégicos en la mercadotecnia de servicios - Posicionamiento de un servicio en el mercado - Identificación de clientes y desarrollo de relaciones con ellos - Administración de la demanda - Instrumentos para los mercadólogos de servicios - Creación y prestación de servicios - Cómo agregar valor a los productos fundamentales con servicios suplementarios - Comprensión de los costos y desarrollo de estrategias para fijar los precios - Comunicación y promoción de servicios - Retos para la gerencia senior - Cómo incrementar el valor mejorando la calidad y la productividad - Desarrollo y control de la función de servicio al cliente - Organización y puesta en práctica del esfuerzo de mercadotecnia - Globalización de la mercadotecnia de servicios.

Escribir la nueva edición de una obra a su autor la oportunidad de revisar viejos marcos de referencia e ideas, añadir nuevos conceptos e incluir apreciaciones y ejemplos importantes. Esta nueva edición de Mercadotecnia de Servicios es particularmente oportuna. La práctica de la mercadotecnia en el sector de servicios continúa evoluciones rápidamente, y ahora cada vez es mayor el número de escuelas que están ofreciendo cursos sobre la mercadotecnia de servicios. El tema de este libro es que las organizaciones de servicios difieren en muchos aspectos importantes de los negocios de fabricación, ya que requieren un enfoque característico a la planificación y la puesta en práctica de la estrategia de mercadotecnia. Con esto no trato de implicar que la mercadotecnia de servicios sea singularmente distinta de la de productos. Si esto fuese cierto, socavaría toda la noción de la mercadotecnia como una función administrativa coherente. Esta tercera edición representa otra considerable revisión y actualización, lo que ha implicado una revisión de cada capítulo. Se ha beneficiado no sólo gracias a mis esfuerzos en los ramos de la enseñanza, la consultoría y la investigación, sino también a las sugerencias de instructores que utilizaron las ediciones anteriores en sus propios cursos.