Incluye índice.

Glosario : p. 330-337.
Incluye bibliografía.

Antecedentes históricos de la calidad.- Antecedentes y evolución de la administración.- Enfoques recientes de la administración.- Pioneros de la calidad.- Nuevos gestores.- Aspectos comunes en los gurús.- Conceptos de calidad.- Principios de la gestión de calidad.- Actividades de análisis y de repaso.- Ejercicios de aplicación. CAPÍTULO 2. La cultura y las organizaciones.- Elementos de la cultura.- Clasificación de la cultura organizacional.- Funciones de la cultura organizacional.- Cultura de la calidad.- Estructura por procesos.- Metodología de las cinco S.- Recursos e inversión para la calidad.- Principios para fomentar la cultura de la calidad desde una perspectiva humana - Beneficios de la cultura de calidad - Actividades de análisis y de repaso.CAPÍTULO 3. Las organizaciones en la nueva economía.- Planificación de la calidad.- Direccionamiento estratégico en las organizaciones.- Análisis organizacional.- Matriz DOFA.- Plan de acción.- Prácticas de la planificación para la administración por calidad.- Definiciones de las políticas.- Despliegue de las políticas.- Despliegue de políticas en el día día o proceso Hoshin Kanri-Nichijo Kanri.- Organización de la calidad - Principales prácticas - Estructuras organizacionales .- Implementación.- Formación de equipos de trabajo.- Evaluación.- Administración de la información.- Actividades de análisis y de repaso.- Preguntas de discusión - Ejercicios y taller. CAPÍTULO 4. Integración del talento humano o la administración por calidad.- Las motivaciones.- Desarrollo y capacitación de las personas.- Evaluación del desempeño.- Competencias para abordar un proceso de administración por calidad en los trabajadores.- Modelo de integración del talento humano a la organización.- Líder, competencia para el logro.- Equipo de alto desempeño, competencia para la gestión.- Pilares de la organización integral .- Estrategia, enfoque estratégico.- Cultura basada en la calidad.- Alineación del desempeño personal.- Actividades de análisis y de repaso,- Ejercicios de aplicación. CAPÍTULO 5. El enfoque por procesos, base de la administración por la calidad.- Requisitos de la administración por calidad a partir del enfoque por procesos.- Conceptualización asociada al enfoque pro procesos.- Características de los procesos.- El valor agregado y la cadena de valor, fundamentales en el enfoque por procesos.- Estructura organizacional requerida.- Clasificación de los procesos en la administración por calidad.- Estandarización y mediación de los procesos.- Etapas para la implementación del enfoque por procesos para las organizaciones que administran por calidad.- Actividades de análisis y de repaso.- Preguntas de discusión y análisis.- Taller. CAPÍTULO 6. Mejoramiento continuo.- Generalidades.- Mejoramiento continuo gradual versus mejoramiento radical.- Ocho pasos en la solución de un problema.- Las ocho disciplinas para resolver un problema, 8D.- Gráficas estadísticas.- Otras gráficas.- Flujograma de despliegue.- redes PERT-CPM.- Diagramas de dispersión.- Indicadores de gestión orientados al mejoramiento continuo.- Diseño de indicadores para el proceso de mejoramiento continuo.- Establecimiento de indicadores a los factores claves del éxito.- La auditoría como mecanismo para el mejoramiento continuo.- Actividades de análisis y de repaso.- Ejercicios de aplicación. CAPÍTULO 7. Economía de la calidad para la administración por calidad.- Costos de la calidad.- Característica de los costos.- Calidad versus finanzas.- Costos de la calidad.- Proceso para la recolección de los datos de un sistema de calidad.- Actividades de análisis y de repaso. CAPÍTULO 8. Herramientas modernas para loa administración por calidad.- Despliegue de la función de la calidad (QFD) - Sistema Six Sigma Quality.- Método de mejoramiento DMAMC del Seis Sigma.- Mapa del Seis Sigma.- Herramientas propias dle Six Sigma Quality.- Herramientas livianas del sistema Six Sigma Quality.- Organigrama Six Sigma Quality.- Ventajas del sistema Six Sigma Quality.- Desventajas del sistema Six Sigma Quality.- Benchmaking.- Benchmarking y el ciclo PHVA, de Derming.- Reingeniería de procesos.- Servicio al cliente.- Momentos de verdad y matriz de diseño de momentos de verdad para los procesos de las empresas de servicio verdad para los procesos de las empresas de servicio.- El balanced scorecard.- Actividades de análisis y repaso.- talleres de aplicación.- CAPÍTULO 9 Certificación.- Beneficios de la certificación de procesos.- Norma ISO 9000 y su familia.- Compatibilidad con otros sistemas de gestión.- Norma ISO 14000 y su familia.- OHSAS 18000 y su familia 18001 .- Normas HACCP.- Lineamientos de la norma.- Los siete principios del enfoque de la norma HACCP.- Pasos del sistema HACCP.- Plan HACCP.- Norma ISO 22000.- Beneficios de la aplicación de la norma.- Norma ISO 26000.- Especificaciones de diseño.- Norma ISO 27000 y su familia 27001-27002.- Proceso de acreditación.- Beneficios de la acreditación en la educación superior.- Acreditación en el sector salud.- Ejercicios. CAPÍTULO 10. Muestreo de aceptación.- Muestreo de aceptación: antecedentes y características.- Enjuiciamiento de lotes y muestreo de aceptación.- Cuándo usar muestreo de aceptación.- Ventajas y desventajas del muestreo de aceptación.- Actividades de análisis y de repaso.- Glosario.