Incluye índice.

Bibliografía. : p. 254-258.

Tabla de contenidos
Introducción1. Calidad en los servicios.
2. Evolución de la calidad en el sector hotelero.
3. Normas de calidad en hostelería y restauración.,
3.1. APPCC.
3.1.1. Marco legislativo :.7.^.
3.1.2. Evitar patógenos en el restaurante.
3.2. Norma ICHE.V.
3.3. Otros reconocimientos.
3.3.1. Madrid Excelente.
3.3.2. Andalucía Gran Reserva .
4. Medida de la calidad.,
4.1. Introducción.,
4.2. Indicadores de calidad.
4.3. Formas de medida de la calidad en los servicios .
4.4. Sistema para medir la calidad enlos servicios .
4.4.1. Valoración del mercado.
4.4.2. Diseño del servicio .
4.4.3. Prestación del servicio.
4.4.4. Valoración del servicio .
4.5. Las auditorías.
5. Norma ISO 9001:2000 en hostelería y restauración
5.1. Antecedentes.
5.2. Evolución de las normas ISO 9000.
5.3. Principios de gestión de la calidad .
5.4. Modelo conceptual.
5.5. Mejoras aportadas por la norma ISO 9001:2000 .
5.6. Estructura del sistema de calidad .
5.7. Implantación de la norma ISO 9001:2000 .
5.8. Auditoría de calidad.
5.8.1. Principios de las auditorías de calidad.
5.8.1. Requisitos de una auditoría.
5.9. Certificación .
5.9.1. ¿Es necesario certificar el sistema APPCC en España?.
5.9.2. Integración del APPCC en los sistemas de gestión de calidad ISO 9000.
6. Ejemplos de implantación de sistemas de gestión de calidad .
6.1. Experiencia adquirida tras la implantación de calidad en un hotel.
6.2. Hotel Alcora.
6.3. Hotel Arts Barcelona.
7. Calidad total. Modelos de excelencia.
7.1. Gestión de la calidad total: los modelos de excelencia.
7.2. Funciones de la gestión de la calidad total.
7.3. Introducción al modelo europeo de excelencia (EFQM).
7.4. El Modelo de excelencia EFQM.
7.4.1. Estructura del modelo .
7.4.2. La lógica RADAR.
7.4.3. Criterios y subcriterios.
7.4.4. Las matrices RADAR .
7.4.5. Plantilla EFQM para la evaluación de los servicios .
7.5. Modelo iberoamericano de excelencia en la gestión (FUNDÍ-BEQ).
7.5.1. Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ).
7.5.2. Modelo FUNDIBEQ.
7.6. Premio europeo a la calidad .
7.7. Sello de excelencia europea (EFQM).
7.8. Autoevaluación .
7.8.1. Introducción.
7.8.2. Realización de la autoevaluación.
7.8.3. Métodos. Ventajas e inconvenientes .
7.8.4. Pr��ctica de la autoevaluación.
7.9. Aproximación de la norma ISO 9001:2000 al modelo EFQM.
Bibliografía.
Glosario.
Abreviaturas.
Lista de tablas.
Lista de figuras.

En el sector de la hostelería y restauración, la atención y cuidado en el servicio juegan un papel fundamental Resulta imprescindible, por lo tanto, garantizar todos los niveles de calidad posibles con el fin de alcanzar la satisfacción plena de nuestro cliente.El presente libro va dirigido a todas aquellas empresas, cuya actividad principal o secundaria sea la de facilitar a sus clientes el servicio exigido dentro del sector de la hostelería y restauración, esperando cumplir el objetivo de ayudar alas empresas a conseguir un echo diferencial frente a la competencia a través de la calidad como herramienta de gestión. Por lo que se utilizarán las normas y modelos de calidad existentes, siendo unas de carácter obligatorio (sistema APPCC) y otras de carácter voluntario (normas ISO, etc. y modelos EFQM, etc.). Por todo ello, la gestión de la calidad está cobrando interés y fuerza por parte de las empresas, materializándose tal interés en un aumento significativo del número de certificaciones en el sector con el transcurso del tiempo. En este fibro, el autor se propone relacionar de manera conjunta los aspectos tanto teóricos como prácticos de mayor relevancia en la materia.